Konflikte am Arbeitsplatz lösen Sie am besten so: früh handeln, unter vier Augen sprechen, beschreiben statt beschuldigen, zuhören, bis Sie den Standpunkt des anderen richtig wiedergeben können, und dann einen konkreten nächsten Schritt vereinbaren. Hier finden Sie eine Methode in sechs Schritten, Formulierungen zum Übernehmen, fünf Techniken für angespannte Momente und eine klare Stufenfolge für den Fall, dass Reden allein nicht reicht.
Kurz gesagt:
- Sprechen Sie einen Konflikt früh an, wenn Sie ruhig sind, und unter vier Augen.
- Schildern Sie Fakten und Wirkung mit „Ich“, nicht mit „Du machst immer“.
- Hören Sie zu, bis Sie den Standpunkt des anderen richtig wiedergeben können.
- Vereinbaren Sie am Ende eine Maßnahme und einen Termin zum Nachfragen.
- Bei Belästigung oder Angst vor Nachteilen holen Sie sich Unterstützung.
In diesem Artikel · 8 Min. Lesezeit
- Was sind Konflikte am Arbeitsplatz?
- Konflikte am Arbeitsplatz lösen: 6 Schritte
- Formulierungen für das Gespräch
- Fünf Techniken für angespannte Momente
- Konflikt mit Kollegen oder mit der Chefin, dem Chef
- Wenn Reden nicht reicht: eine Stufenfolge
- Was unser Buch ergänzt
- Häufige Fragen zu Konflikten am Arbeitsplatz
- Quellen
Was sind Konflikte am Arbeitsplatz?
Das Gesundheitsportal Österreich beschreibt es so: Am Arbeitsplatz treffen Menschen mit unterschiedlichen Zielen, Erwartungen, Werten und Bedürfnissen zusammen. Häufige Auslöser sind abwertendes Verhalten, zu wenig Anerkennung, ungenaue Absprachen, Informationsmangel und empfundene Ungerechtigkeit. Ungelöste Konflikte können Stress, Ärger und Ängste auslösen und das Wohlbefinden beeinträchtigen. Wichtig sei außerdem, die tieferen Ursachen zu kennen und nicht nur den unmittelbaren Auslöser (Stand 2021, Gesundheitsportal Österreich).
Hilfreich ist die Frage, um welche Art von Konflikt es geht. Randstad unterscheidet unter anderem Ziel-, Wert-, Beziehungs-, Rollen-, Wahrnehmungs- und Machtkonflikte (Randstad). Für den Alltag genügen oft vier Gruppen:
| Art des Konflikts | So klingt er | Was meist hilft |
|---|---|---|
| Sachkonflikt (Ziele, Aufgaben) | „Wir sehen das Arbeitsergebnis unterschiedlich.“ | Ziel und Entscheidungsbefugnis klären, schriftlich festhalten |
| Beziehungskonflikt | „Er fällt mir in jeder Besprechung ins Wort.“ | Verhalten und Wirkung beschreiben, seine Sicht anhören |
| Wertekonflikt | „Sie nimmt es mit den Regeln nicht genau.“ | Das Prinzip benennen, gemeinsame Standards suchen |
| Rollenkonflikt | „Keiner weiß, wer dafür zuständig ist.“ | Zuständigkeiten klären und festhalten |
Oft liegen mehrere Schichten übereinander: Ein Streit um einen Termin (Sache) kann das Gefühl verbergen, nicht respektiert zu werden (Beziehung). Lösen Sie zuerst das sichtbare Problem, aber behalten Sie das zweite im Blick.
Konflikte am Arbeitsplatz lösen: 6 Schritte
Die Hinweise von Gesundheitsportal, Randstad und Utopia überschneiden sich stark: eine Beruhigungspause einlegen, Ich-Botschaften nutzen, zuhören, gemeinsam eine Lösung suchen. Hier sind sie zu sechs Schritten geordnet.
- Erst abkühlen. Wenn Sie wütend sind, warten Sie mit dem Gespräch. Das Gesundheitsportal empfiehlt eine kurze Beruhigungspause, bevor man das Gespräch sucht. Warten Sie aber nicht so lange, dass sich Frust aufstaut: Randstad rät, Probleme früh und direkt anzusprechen.
- Drei Fakten vorbereiten. Notieren Sie, was Sie beobachtet haben, ohne Wertung: „Die Datei kam zweimal ohne meine Änderungen zurück.“ Streichen Sie „immer“, „nie“ und Vermutungen über Absichten. Überlegen Sie, was Sie wollen: eine Änderung, eine Antwort, eine Entschuldigung, eine Regel.
- Ein Gespräch unter vier Augen vereinbaren. Utopia empfiehlt, ein ungestörtes Gespräch unter vier Augen zu suchen, dem Gegenüber Zeit zur Vorbereitung zu geben und es nicht mit Vorwürfen zu überrumpeln. Eine kurze Nachricht genügt: „Hätten Sie 15 Minuten, um über die Übergabe zu sprechen? Ich möchte eine Lösung finden, die für uns beide passt.“ Besser persönlich oder per Video als schriftlich, denn der Ton geht im Text verloren.
- Mit einer Ich-Botschaft einsteigen. Das Gesundheitsportal und Utopia nennen Ich-Botschaften ohne Schuldzuweisung als Kern. Ein einfaches Muster: Beobachtung, Wirkung, Wunsch. „Als die Datei ohne meine Änderungen zurückkam, musste ich die Arbeit wiederholen (Beobachtung, Wirkung). Könnten wir vereinbaren, dass Sie vor der Bearbeitung die aktuelle Version prüfen? (Wunsch)“
- Zuhören, bis Sie es wiedergeben können. Lassen Sie den anderen ausreden und fassen Sie dann mit eigenen Worten zusammen: „Ich verstehe, dass Sie unter Druck standen und mein Update nicht gesehen haben. Stimmt das?“ Unser Buch empfiehlt, den Standpunkt des anderen zu wiederholen, bis er ihn bestätigt. Erst dann schildern Sie Ihre Sicht.
- Eine Maßnahme und einen Nachfasstermin vereinbaren. Das Gesundheitsportal nennt als Möglichkeit, je nach Situation durchzusetzen, nachzugeben oder einen Kompromiss zu suchen, und Utopia rät, sich bei Bedarf zu entschuldigen. Halten Sie es klein: Wer macht was bis wann, und wann sprechen Sie wieder darüber? Fassen Sie das in zwei Zeilen schriftlich zusammen.
Utopia rät außerdem, tief durchzuatmen, langsam zu sprechen und beim aktuellen Problem zu bleiben, statt alte Vorwürfe aufzuwärmen.
Formulierungen für das Gespräch
Das sind Ausgangspunkte, keine Texte zum Auswendiglernen. Ändern Sie die Wörter, bis sie zu Ihnen passen.
| Situation | Ein möglicher Satz |
|---|---|
| Das Gespräch eröffnen | „Ich würde gern verstehen, wie wir beide die Übergabe sehen. Haben Sie 15 Minuten?“ |
| Das Problem beschreiben | „In den letzten zwei Besprechungen wurde ich unterbrochen, bevor ich fertig war. Ich möchte meinen Punkt zu Ende bringen können.“ |
| Verständnis prüfen | „Ich vergewissere mich, ob ich richtig verstanden habe: Sie brauchen die Zahlen früher, richtig?“ |
| Gemeinsamkeiten suchen | „Wir wollen beide, dass dieser Start gut läuft. Fangen wir dort an?“ |
| Den eigenen Anteil benennen | „Ich hätte Ihnen früher sagen müssen, dass sich der Termin verschoben hat. Das tut mir leid.“ |
| Wenn es hitzig wird | „Ich möchte Ihnen ordentlich antworten. Können wir zehn Minuten Pause machen und dann weitermachen?“ |
| Abschluss | „Ich schicke den Entwurf am Dienstag, Sie prüfen ihn bis Donnerstag. Sprechen wir am Freitag kurz darüber?“ |
Sätze, die Öl ins Feuer gießen: „Du machst immer …“, „Du machst nie …“, „Beruhige dich“, Sarkasmus und das Aufwärmen alter Fehler.
Fünf Techniken für angespannte Momente
Unser Buch widmet ein Kapitel dem Umgang mit Kämpfen, Streitigkeiten, Auseinandersetzungen und Provokationen. Neben elf allgemeinen Regeln nennt es fünf Techniken für Auseinandersetzungen. So können sie im Berufsalltag klingen, in unseren eigenen Worten:
- Zerkratzte Schallplatte. Wiederholen Sie ruhig denselben Satz, ohne neue Argumente und ohne die Stimme zu erheben. „Ich verstehe. Ich brauche das Dokument trotzdem bis Donnerstag.“
- Scheinkapitulation (Teilzugeständnis). Geben Sie zu, was stimmt, ohne Ihr Anliegen aufzugeben. „Sie haben recht, ich habe es zu spät geschickt. Ich möchte trotzdem eine Frist mit Ihnen vereinbaren.“
- Vertagen. Wenn die Gefühle hochkochen, verschieben Sie das Gespräch auf einen ruhigeren Zeitpunkt. „Lassen Sie uns um 15 Uhr weitersprechen, wenn wir beide nachgedacht haben.“
- Nachfragen. Fragen Sie nach Einzelheiten, statt sich zu verteidigen. „Was genau hat Sie gestört? Können Sie mir ein Beispiel nennen?“
- Der Blick von außen. Gehen Sie auf Abstand: Wie würde ein neutraler Kollege beschreiben, was passiert ist? Was würden Sie einer Freundin oder einem Freund in derselben Lage raten?
Bei einer feindseligen Person rät das Buch, die Sache von der Person zu trennen, nicht zu schreien und keinen Sarkasmus zu verwenden und mit Ich-Botschaften zu sprechen. Zu seinen allgemeinen Regeln gehören: zuhören und Empathie zeigen, Konflikte früh entschärfen, es nicht persönlich nehmen, eigene Fehler zugeben und niemanden beleidigen.
Randstad nennt als weitere Methoden unter anderem die Mediation, die vor allem bei frischen Konflikten passe, den Perspektivwechsel und die Harvard-Methode, bei der man Sache, Interessen und Personen trennt.
Konflikt mit Kollegen oder mit der Chefin, dem Chef
Bei einem Konflikt mit Kollegen empfiehlt Utopia, sich bei starker Belastung außerhalb des Büros anzuvertrauen, statt im Kollegenkreis zu lästern, zu überlegen, welches Verhalten stört, und dem Kollegen gute Absichten zu unterstellen. Das Kapitel unseres Buches zu Alltagssituationen rät zu Transparenz, zum Gespräch möglichst persönlich oder per Video, dazu, vergangene Fehler nicht auszugraben, und dazu, sich erst nach dem Befinden zu erkundigen, bevor man die Arbeit kritisiert.
Bei Chefin oder Chef ist das Kräfteverhältnis ein anderes, deshalb zählt die Vorbereitung mehr. Das Buch rät, Verständnis für deren Druck zu zeigen, regelmäßig zu kommunizieren und Fragen zu stellen. In der Praxis heißt das: ein Problem zusammen mit einem Lösungsvorschlag mitbringen und die Wirkung auf die Arbeit beschreiben, nicht die Person bewerten.
Wenn Reden nicht reicht: eine Stufenfolge
Nicht jeder Konflikt lässt sich zu zweit lösen. Denken Sie an eine Leiter und steigen Sie nur so hoch wie nötig:
- Direkt sprechen, mit den sechs Schritten oben.
- Eine neutrale Person einbeziehen. Utopia nennt als Option, die Vorgesetzten einzubinden, wenn es allein nicht klappt. Das Gesundheitsportal empfiehlt bei festgefahrenen Konflikten eine neutrale Vermittlung, sofern alle Beteiligten eine Lösung wollen.
- Die formellen Wege nutzen, die es bei Ihnen gibt (Personalverantwortliche, Betriebsrat, Beschwerdestelle). Führen Sie kurze Notizen mit Datum und Fakten.
Belästigung, Mobbing, Diskriminierung, Drohungen und Gewalt sind keine „Konflikte, die man ausspricht“. Das Gesundheitsportal nennt hier Betriebsrat, Arbeitsmedizin oder Personalverantwortliche als Anlaufstellen. Gehen Sie in diesen Fällen direkt zu den formellen Stellen und zu Menschen, die Sie schützen können. Anhaltender Stress, Schlafprobleme oder Angst vor dem Arbeitstag sind außerdem Gründe, mit einem Arzt oder einer Psychologin zu sprechen. Wenn es Ihnen schlecht geht, finden Sie über das internationale Verzeichnis Find a Helpline eine Beratungsstelle.
Was unser Buch ergänzt
Unser Buch Ausdrucksweise verbessern und Wortschatz erweitern von Berthold Wegener ist ein allgemeines Handbuch zur Alltagskommunikation in 21 Kapiteln. Eines davon behandelt Kämpfe, Streitigkeiten und Provokationen, und am Ende stehen zehn Alltagssituationen, darunter Kollegen und Chef. Die meisten Kapitel schließen mit Übungen, die Sie allein machen können, etwa die eigenen Argumente nach einem hitzigen Gespräch zu Hause noch einmal durchzugehen.
Es ist ein praktisches Handbuch, kein Therapiebuch: Es behandelt keine klinischen Probleme und nennt Autoren, ohne genaue Quellenangaben. Eine Hörbuchfassung gibt es ebenfalls.
Lesen Sie auch: selbstbewusst auftreten mit einer Formel in vier Schritten und zwölf Beispielsätzen, Nein sagen lernen ohne schlechtes Gewissen und aktives Zuhören, damit sich das Gegenüber gehört fühlt. Weitere Ratgeber finden Sie im Books-Go-Blog und weitere Bücher auf der Startseite von Books Go Publications.
Häufige Fragen zu Konflikten am Arbeitsplatz
Wie beginne ich das Gespräch?
Bitten Sie um ein Gespräch unter vier Augen, sagen Sie in einem Satz, worum es geht, und schlagen Sie einen Zeitpunkt vor, der für beide passt. „Hätten Sie 15 Minuten, um über die Übergabe zu sprechen? Ich möchte eine Lösung finden, die für uns beide passt.“ Ein gemeinsames Ziel zum Einstieg senkt die Spannung.
Wie lange sollte ich warten?
Lange genug, um sich zu beruhigen, aber nicht so lange, dass das Problem wächst. Das Gesundheitsportal empfiehlt eine kurze Beruhigungspause, Randstad rät zum frühen Ansprechen. Eine gute Regel: Sprechen Sie, wenn Sie die Fakten ohne Wut beschreiben können.
Was, wenn die andere Person nicht reden will?
Laden Sie noch einmal in neutralen Worten ein, vielleicht über einen anderen Kanal. Wenn sie weiterhin ablehnt und das Problem Ihre Arbeit belastet, ziehen Sie eine neutrale Person hinzu: eine Vertrauensperson, eine Mediatorin oder die Personalabteilung. Sie können nur Ihren Teil des Gesprächs beeinflussen.
Und wenn der Konflikt mit meinem Chef besteht?
Bereiten Sie sich gründlicher vor, bleiben Sie sachlich und bringen Sie zum Problem Lösungsvorschläge mit. Beschreiben Sie die Wirkung auf die Arbeit, nicht die Person. Wenn es anhält, holen Sie sich Unterstützung bei einer neutralen Person und notieren Sie kurz, was gesagt und vereinbart wurde.
Soll ich sofort die Personalabteilung einschalten?
Bei alltäglichen Meinungsverschiedenheiten kommt meist zuerst ein direktes, respektvolles Gespräch. Bei Belästigung, Diskriminierung, Drohungen oder Angst vor Nachteilen nutzen Sie die formellen Wege ohne Zögern. Auch wenn ein Gespräch nichts gebracht hat, können diese Stellen helfen.
Besser reden oder eine Nachricht schreiben?
Reden, persönlich oder per Video, ist meist besser, weil Tonfall und Körpersprache Bedeutung tragen. Nutzen Sie das Schreiben danach, um das Vereinbarte zu bestätigen: zwei Zeilen mit Wer, Was, bis Wann.
